В приведенной статье мы познакомимся с интересным понятием из мира online маркетинга, а именно SERM. Это аббревиатура, которая расшифровывается таким образом - Search Engine Reputation Management. В случае дословного перевода мы получим «управление репутацией в поисковых системах».

SERM является некой совокупностью проводимых мероприятий, основной целью которых, является исключение негативных сигналов (страниц с содержимым очерняющим репутацию) относительно фирмы, продукта, бренда, сайта и т.д. в поисковой выдаче.

По сути, SERM есть часть Online Reputation Management (ORM) или управления репутацией в сети интернет. Скорее всего, вы таким уже занимались, а если и не занимались, то по крайней мере слышали об этом. Только не знали, как это называется по кашерному.

ORM работает над созданием облика, репутации чего или кого-либо в сети интернет. Если говорить о репутации, то важно понимать, что это ни что иное как социальная оценка, которая закрепляется за этим самым кем или чем-либо. Т.е. то, что о нас думают в этом обществе.

Общество влиятельнейший господин, который может предстать перед нами в различных обликах покупателя, заказчика, оценщика и т.д.

Если говорить о том, чем отличается SERM и ORM, то можно сказать, что первый термин охватывает, лишь выдачу поисковых систем, а второй все возможности сети интернет (социальные сети, посты в блогах, комментарии на сайтах, форумах, отзывы и многое другое), которые могут оказать влияние на репутацию.

Для кого используется управление репутацией?

Управление репутацией в сети интернет используется для:

• Брендов;
• Конкретных товаров;
• Компаний;
• Сайтов;
• Публичных лиц (певцы, актеры, политики, футболисты и многие другие).

Почему люди работают над репутацией?

Тут лучше привести самый обычный пример из SERM. У вас есть бизнес. Неплохой такой online бизнес. Вы интенсивно развиваетесь, вкладываете деньги в SEO , SMO, SMM , крауд-маркетинг , используете контекстную рекламу и вдрызг разбиваете ваших конкурентов. Вы съедаете их долю рынка методично и нещадно, вследствие чего также методично падает их прибыль. Кому такое понравится? Никому. Поэтому конкуренты, начинают думать, каким образом вас можно поставить на место. И вот тут то и вспоминается слово «репутация». Легче испортить ее, нежели пытаться перебить ваш бюджет на продвижение.

Важно понимать, что испортить репутацию достаточно легко. Как правило, выполняются следующие действия:

• создается группа качественных статей относительно бренда, продукта, сайта, человека с откровенно или косвенно «черным» (иногда «серым») содержимым. Такой контент должен прямо или косвенно дискредитировать жертву в глазах потенциальных клиентов.
• статьи размещаются на различных ресурсах и оптимизируются под требования поисковых систем;
• статьи продвигаются с целью попадания в ТОP по запросу «название компании» и иногда под наиболее конкурентные запросы.

При этом, система вывода сайта, страницы по конкретному запросу выглядит аналогично приведенной выше. Следует вышибить порочащие статьи с первой страницы, а лучше двух поиска и впредь следить за положением дел вокруг имиджа компании.

Результат таких действий будет выглядеть как то так:

Управление репутацией необходимо т.к.:

• Имидж компании в сети оказывает влияние на продажи;
• Репутация оказывает влияние на общее восприятие бренда или конкретного человека;
• Репутация оказывает влияние на генерацию продаж посредством советов от уже купивших пользователей.

К управлению репутацией следует относиться как к постоянному процессу, который в условиях жесткой конкуренции и желании быть узнаваемым необходим.

Если у вас возникли вопросы относительно материалов статьи задавайте их в комментариях и наша команда с радостью поможет вам разобраться.

Стоимость от 60 000 руб.

SERM (сокращение от Search Engine Reputation Management) - технология, которая формирует, защищает и поддерживает репутацию компании или бренда в поисковой выдаче.

Работа над результатами поисковой выдачи - важнейший этап в процессе управления репутацией. Мы говорим именно о поиске, потому что пользователи не используют сервисы анализа репутационного окружения (например, YouScan и IQBuzz), не заходят специально и на сайты-«отзовики». Они вводят свои запросы в поисковые системы и изучают максимум три первых страницы выдачи.

Кому подходит услуга SERM?

SERM, как и репутационный маркетинг, подходит любому бизнесу, планирующему выход в паблик.

Около 80 % покупателей опираются на отзывы в Интернете, когда выбирают товар или поставщика. Они вводят запросы типа «бренд отзывы » в Яндекс или Google и изучают сайты в ТОПе. При этом отрицательных мнений в сети больше: расстроенные потребители пишут на эмоциях. Но любой негатив можно отработать, перевести в конструктивный диалог с брендом и исправить оценочный фон выдачи по интересным запросам. Ещё один метод работы с репутацией в выдаче - вывод в ТОП сайтов с позитивными отзывами.

Как происходит работа с репутацией компании по технологии SERM?

Задача №1. Регулярный мониторинг выдачи

SERM продвижение начинается с аудита репутации компании/бренда онлайн. Опыт в репутационном маркетинге помог нам разработать уникальный на рынке инструмент – « SERMometer». Его функция – показывать в виде таблицы результаты поиска (с ссылками и скриншотами) по ключевым запросам в Яндексе и Google, маркируя их по оценочному типу. Отрицательные отзывы выделены красным цветом, положительные – зелёным, нейтральные – серым, отзывы не о компании клиента – жёлтым.

SERMometer помогает быстро пройти первый этап репутационного маркетинга – узнать, что и где пишут о компании. Управление репутацией требует держать руку на пульсе и своевременно реагировать. Поэтому мониторинг и оценка контента по ссылкам выполняют регулярно, раз в сутки.

Следующий шаг специалистов SERM – уменьшить число отрицательных отзывов, то есть ссылок на них в поисковой выдаче. Способа два: перевести оценочный фон страницы в «зеленый» или вытеснить негатив из ТОПа другой «положительной» страницей.

Задача №2.Формирование поисковой выдачи управляемыми площадками

Управление репутацией – это мониторинг множества сайтов. Существует несколько площадок, которые с высокой долей вероятности окажутся в поисковой выдаче. Среди них - «Отзовик», SPR, Yell.ru, IRecommend.ru.

Какие-то площадки позволяют компаниям общаться с клиентами напрямую, без возможности удалить отклик. Здесь работает только один метод: отвечать нужно на каждый отзыв, нейтральный или негативный, переводя в положительное русло.

Есть сайты, на которых можно по согласованию с модератором удалять негатив в том случае, если отзыв ненастоящий. Если он подлинный - придётся работать с клиентом. Мы удаляем только фальшивые отзывы с признаками недобросовестной деятельности конкурентов.

Задача №3. Вытеснение негатива

Некоторые площадки не позволяют влиять на собранные мнения. Такие сайты проще вытеснить из выдачи. Для этого нужно заботиться о частоте упоминания компании на других площадках в развернутых положительных и нейтральных комментариях. Управление репутацией в сети на этом этапе требует много времени и поддержки SEO-специалистов.

Особенности управления репутацией по технологии SERM в сайт

• В работе мы используем уникальный на рынке аналитический инструмент SERMometer.
• Мы разработали клиентский кабинет, в котором можно отслеживать работы по проекту в режиме онлайн.
• сайт знает о ранжировании сайтов всё и владеет технологией продвижения в ТОП в совершенстве.

Цены

Создание репутации c применением технологии SERM, заказать которое можно в рамках отдельной услуги, - сложная и многоэтапная работа. Мы предлагаем выгодные варианты оплаты SERM.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Интернет - всемирная Сеть, паутина, в которую попали многие. Интернет стал неотъемлемой частью нашей жизни, из него мы получаем необходимую информацию либо создаем её сами. А как вы думаете, можно ли управлять информацией в интернете, зачем и кому это нужно?

SERM(Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в интернете, а именно в поисковых системах.

То есть SERM - это услуга, которая помогает сформировать у вас, пользователей интернета, некое мнение. Хорошее или плохое, правдивое или даже ошибочное.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для кого нужен SERM?

По статистике более 70 % изучают отзывы перед покупкой товара или услуги.

Положительное мнение о вас, вашем товаре или услуге - залог успешного бизнеса и роста доходов. Можно выделить несколько групп для которых важна репутация:

1. Для людей. Вы являетесь важным бизнесменом, политиком или известной личностью.
2. Для бренда или компании. Ваша компания производит продукцию или предоставляет услуги.
3. Для сайта. Вы являетесь владельцем интернет-магазина, сайта услуг или информационного сайта.

Заказать управление поисковой репутацией. Зачем мне это нужно?

Варианта два:

1. Вы продаете некачественные товары или предоставляете некачественные услуги. В интернете сложилось негативное мнение о вас. Управление поисковой репутацией вашей компании, бренда или сайта возможно поможет спасти ваш бизнес.
2. Конкуренция. Безусловно важный фактор на рынке. И несмотря на то, что вы выполняете качественно свои обязательства, ваши недоброжелатели могут подпортить вашу репутацию для своих целей.

Виды Search Engine Reputation Management

Ваша репутация складывается из мнений,комментариев, отзывов, статей и тд. Можно определить виды SERM с точки зрения положительных и отрицательных отзывов, мнений о чем-нибудь или о ком-нибудь.

Также можно разделить, исходя из запросов, которые вы вводите в строку поисковой системы. Подавляющее большинство составляет всего два вида:

1. По названию. Когда вы вводите поисковой запрос, к примеру: телефон lenovo a859.
2. По названию+ слово “отзывы”. Когда вы вводите запрос типа: "телефон lenovo a859 отзывы".

Конечно же, предложенные виды являются очень обобщенными. И при проработке запросов нужно учитывать специфику и рассматривать всё индивидуально.

Например, если нам нужно сформировать положительную репутацию о каком-то лекарственном препарате, сразу возникают другие запросы, на которые люди будут ориентироваться для формирования мнения: “название препарата противопоказания”.

Способы повышения репутации в интернете

Когда вы ввели свой запрос, поисковая система сразу же предлагает вам список ресурсов. И для того чтобы пользователь смог сформировать более-менее определенное мнение вас, вы должны заполнить в ТОПе как можно больше позиций. Почему в ТОП? Потому, что для формирования мнения пользователь, скорее всего, просмотрит несколько позиций выдачи, и если информация будет примерно одинаковой, то вы получите результат.

Стратегии управления репутацией

• Проанализировать ТОП поисковой выдачи.
• Выдача содержит ресурсы по подобию сайтов-отзывов либо страницы социальных сетей. Вашими инструментами в управлении деловой репутации будут комментарии или отзывы.
• Встречаются ресурсы, которые вы не можете изменить. Не печальтесь. Необходимо побороться за позиции и занять место данного ресурса, например: можете продвинуть оптимизированную страницу статьи или отзывов.
• Не забывайте, что в управлении поисковой репутацией организации могут помочь и ваши ресурсы. К примеру, страница отзывов на вашем сайте.

Поисковое продвижение чаще всего применяют как инструмент для вывода сайта на первые позиции поисковой выдачи. Для работы с интернет-ресурсами подбираются актуальные коммерческие запросы типа «офисная мебель в Москве»  и др.

Для интересов SERM тоже подбирают запросы, но уже другого типа, например: «Название компании»+отзывы . Под них создается различный контент – статьи с актуальной информацией, написанные в позитивном ключе. Его размещают на форумах, в соцсетях, на тематических площадках, рейтинговых порталах и т.д. Такие тексты продвигают в топ, что постепенно вытесняет негативные отзывы о бренде из результатов поисковой выдачи.

ЭТАПЫ РАБОТ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ КОМПАНИИ В ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧЕ (SERM):

1. ПОИСК И АНАЛИЗ НЕГАТИВА И НЕКОРРЕКТНОЙ ИНФОРМАЦИИ:

• Детально анализируется контент в топе поисковой выдачи по запросам о бренде или компании;
• Выявляются некорректные отзывы.

2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ:

• Специалисты составляют список запросов, под которые будут сформирована положительная и нейтральная информация;
• Для размещения статей подбирается ряд авторитетных тематических площадок, которые пользуются популярностью у целевой аудитории;
• Подбираются площадки для медиаконтента;
• Выбираются страницы с достоверной информацией о компании, которая важна для потребителя;
• Разрабатывается стратегия реагирований на негативные отзывы и коммуникации с пользователями.

3. РАЗМЕЩЕНИЕ ДОСТОВЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ:

• Написание SEO-оптимизированных PR-текстов – это имиджевые статьи, новости, пресс-релизы и т.д.;
• Размещение контента на тематических трастовых ресурсах;
• Создание аккаунтов в соцсетях и их наполнение;
• Работа на блог-платформах;
• Формирование и размещение медийного контента на видеохостингах;
• Построение коммуникации и работа с негативом на тех площадках, которые нерационально вытеснять из поисковой выдачи методами SEO.

4. ОТЧЁТ О ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТАХ

Где появляется недостоверная информация о вашей компании?

• Форумы
• Обзоры, Статьи
• Отзывы

Это 3 основных типа контента, на обработке которых и базируется стратегия SERM по вытеснению страниц с негативной информацией из топа поисковой выдачи:

ФОРУМЫ

Создаем ряд новых веток, где инициируется обсуждение услуг, продукта и в целом бренда заказчика в нейтральном либо положительном ключе. После наполнения такие ветки продвигаются в поисковых системах и перебивают нецелевую информацию.

ОБЗОРЫ, СТАТЬИ

Формируем новый материал с нейтральной или положительной информацией, публикуем его и продвигаем в топ по целевым запросам. Для обзоров и статей выбираются трастовые новостные либо статейные ресурсы.

ОТЗЫВЫ

Стимулируем публикацию новых отзывов о бренде с нейтральным или позитивным содержанием. У сайтов с отзывами есть своя специфика: при публикации нужного количества новых отзывов старые уходят на страницы следующего уровня вложенности. После этого они не видны при переходе на сайт из поисковых систем по целевому запросу.

Используются и другие методы, актуальные для всех типов страниц с нежелательной информацией: это ведение и продвижение страниц в соцсетях, видеозаписей на YouTube и др.

Методика вытеснения нежелательной информации из поиска (SERM) имеет свои плюсы и минусы:

ПЛЮСЫ

• Пользователи с доверием относятся к результатам органической выдачи поисковых систем. Так что если на первой странице нет выдачи негатива о бренде, то и авторитет компании в глазах клиента повышается.
• SERM-продвижение улучшает общее информационное поле компании в интернете благодаря публикации разнообразного позитивного и нейтрального контента.

МИНУС
Достигнуть целей сиюминутно не получится – результаты работы будут видны через полгода.

Вытеснение неактуальной информации из поиска не даст эффекта, если не проанализировать причины ее появления в офлайн. Важно параллельно вести работу над качеством услуг, иначе на смену вытесненному негативу появится новый.

Мы расскажем еще больше о том, как можно управлять деловой репутацией компании в интернете! Позвоните – и персональный менеджер в деталях проконсультирует вас.

Зачастую неопытные или недобросовестные агентства, предлагаю клиенту услугу SERM, но по факту подразумевают ORM.

• ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете. В этом случае автоматические сервисы ищут отзывы о бренде внутри собственной индексной базы.

• SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. Здесь помимо мониторинга отзывных ресурсов проводится анализ сайтов первой страницы выдачи поисковиков.

Таким образом, агентство формирует картину, которую видит пользователь, собираясь изучить отзывы о компании или оставить собственный. Кроме того, в поле зрения специалистов попадают, в том числе отзывы без названия компании, которые клиенты оставляют на популярных площадках в карточках брендов.

Скрин интерфейса анализатора поисковой выдачи SERMometer

SERM-агентства постоянно контролируют публикации в топе выдачи, тогда как ORM-специалисты в лучшем случае заглядывают туда раз в месяц. В последнем случае часть негативных отзывов может остаться без внимания.

Что делать: уточните у агентства, с какой частотой будет осуществляться анализ выдачи. Если речь идет о неделях или месяцах, это бессмысленно.

Признак 2. Масштабные цели

Некоторые специалисты по управлению репутацией обещают отслеживать упоминания бренда на всех российских сайтах. Однако в Рунете несколько миллионов ресурсов и SERM-инструменты не способны охватить все.

Автоматические сервисы, ведущие поиск по собственной базе сайтов, мониторят 5-10% российских ресурсов. А поисковая выдача анализируется по первой странице, потому что пользователи редко заходят дальше. И если заказчик работает в нескольких регионах, выдача каждого города анализируется отдельно, потому что в топе выдачи Воронежа и Красноярска находятся разные сайты.

Оценивать выдачу в целом по России бессмысленно: у каждого пользователя есть ограничения по конкретному региону и мало кто специально расширяет поиск по всей стране.

Поэтому грамотные специалисты не обещают охватить весь Рунет, а сосредотачиваются на конкретных сайтах-отзовиках.

Что делать: если специалист обещает анализировать весь интернет, спросите, каким образом он будет это делать. Скорее всего, вас пытаются обмануть.

Признак 3. Ограниченный KPI

Один из основных показателей эффективности управления репутацией – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи, который измеряется с помощью автоматических сервисов. Он может быть положительным, нейтральным или отрицательным.

Задача агентства – поддерживать положительную репутацию бренда, при этом неважно, сколько или позитива придется отработать.

Однако некоторые специалисты принимают за KPI только количество написанных или отработанных отзывов. Например, в договоре указано написание 100 положительных и отработка 10 отрицательных публикаций в месяц. Но если появится 11 негативный отзыв, вместо того, чтобы разобраться в проблеме, специалист оставит его без внимания и займется публикацией положительных отзывов, чтобы закрыть первую часть KPI.

Что делать: уточните, как будет действовать агентство, если появятся отрицательные публикации сверх ежемесячной нормы. В лучшем случае вам предложат оплатить дополнительную отработку. В худшем – подрядчик будет закрывать негатив позитивом, а это плохо.

1. Безответный отрицательный комментарий клиента характеризует компанию с негативной стороны.
2. Размещая большое количество положительных публикаций, агентство поднимает площадку в поисковой выдаче. И если после 50 хороших фейковых отзывов появится 1 реальный плохой, то именно его увидят в поиске потенциальные клиенты.

Признак 4. Неестественный отбор

Важный момент – принцип выбора площадок для размещения отзывов и коммуникации с пользователями.

Существует два типа отзывных сайтов:

• Первые – так называемые управляемые ресурсы , которые по просьбе бренда могут удалить негативный отзыв после решения проблемы клиента.
• Вторые сайты – не удаляют отзывы даже по заявлению их авторов.

Грамотные SERM-агентства работают с первым типом площадок, даже если они не находятся в топе поисковой выдачи. Размещая на «управляемых» ресурсах положительные отзывы, специалисты помогают им улучшить позиции в поиске. И если на этих сайтах появляется негатив о бренде, его можно удалить после решения проблем с потребителями. Таким образом, на первой странице выдачи останутся сайты с положительными публикациями.

Большинство специалистов по управлению размещают позитивные отзывы только на популярных ресурсах, многие из которых относятся ко второму типу.

В итоге, несмотря на положительные посты, негативные публикации остаются в топе поисковой выдачи.

Что делать : расспросите о принципах выбора сайтов-отзовиков. Правильный ответ: «Мы сотрудничаем с «управляемыми площадками». Неправильный ответ: «Мы работаем на популярных площадках» или «Мы работаем с площадками, где есть негатив».

Принцип 5. Хотели как лучше, а получилось как всегда

Некоторые агентства, размещая множество положительных отзывов, не заботятся о том, чтобы «замести следы»: публикуют посты с одного IP-адреса или отзывы о разных компаниях с одного аккаунта. К примеру, мы сталкивались с положительными отзывами о московских работодателях, опубликованными с аккаунтов из Казани.

Отзовики отслеживают подобные махинации, помечают недостоверные публикации и недобросовестные компании. Естественно, эти отметки негативно отражаются на репутации бренда.

Скрин сайта с отзывами о работодателях

Что делать: зайдите на популярные площадки, которые можно найти по запросам «Бренд+отзывы» или «Бренд+отзывы сотрудников». Если ресурс распознал подлог и пометил 1-2 положительных поста, стоит обсудить ситуацию с подрядчиком. После трех предупреждений пометка появится уже на карточке компании и репутация будет испорчена.

Признак 6. Чистосердечное признание

Большинство заказчиков предпочитает не раскрывать сотрудничество с SERM-агентством, поэтому коммуницировать с пользователями необходимо от имени бренда, а не подрядчика. Для этого большинство площадок дает компаниям возможность создать официальный профиль на сайте.

Мы сталкивались с ситуациями, когда неопытные специалисты отвечали на отзывы под никами агентств или собственными. В результате общения, к примеру, с «Гуру репутации» или Alexa222, у пользователей складывалось впечатление, что бренд не участвует в дискуссии, а значит, не интересуется мнением клиентов.

Что делать : не ленитесь и раз в месяц самостоятельно мониторьте работу агентства на сайтах-отзовиках. Если ник, под которым специалисты общаются с пользователями от имени бренда, не соответствует его названию, о профессионализме подрядчика не может быть речи.